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绿城400专管家务事

发布时间:2020-06-30 17:43:17 阅读: 来源:提升机厂家

就像中国移动有10086一样,绿城物业也有一个全国服务电话400-111-3900,只要是绿城的业主,24小时都可以拨打这个服务电话。绿城全国呼叫中心去年6月30日成立的,服务热线覆盖全国240余个已交付的楼盘,开通一年来,处理业主服务需求5万余条。业主吃不吃早餐的习惯 都被记录了昨天,在翡翠城小区会所二楼,记者实地走访了绿城的呼叫中心,一个普通的办公大厅,呼叫中心“格子间”里共有13个席位,每个“话务员”都佩戴着话机,每个人桌前都有两台电脑。为什么一个人要用两台电脑?浙江绿城物业管理有限公司副总经理吴志华解释说,一台是针对业主来电查询资料用的,一台是呼叫中心的智能化系统,叫做绿城企业信息化平台,放置两台电脑是为了避免页面切换,可以更快速地处理业主的需求。记者随意浏览了呼叫中心平台上的几个页面,所有来电业主的信息在平台上都有显示。系统记录非常细致,很人性化业主叫什么名字、联系方式、家里有几口人、居住在什么城市什么小区;业主家里有几辆车、登记的车牌号码和车位;业主有没有慢性疾病,爱吃啥,不爱吃啥,有没有吃早餐的习惯;业主平时喜欢干啥,有没什么兴趣爱好……在平台上,还有每日电话量统计,以便计算出什么时候需要更多话务员来为业主服务。吴经理说,400开通的同时,也跟上了后续服务,做好服务的前提是,软件、硬件都要好。准干部们当接线员接线员杨芝凤说,她原来是青岛理想之城的一名经理助理,也是绿城物业服务中心的储备干部,女儿13岁了,读初一,她离开青岛来到杭州做接线员。我找她聊了聊做接线员的体会,她说接触这个工作最大的感受是,繁琐,繁琐,还是繁琐。每天都在处理大大小小的琐碎事。但是,在一线接触业主,才知道业主需要什么,有时候业主遇到事情很无助,就抱着试试看的心态来找到我们,我们借助这个平台,帮他们解决了问题,他们就会慢慢来信任我们,信任和口碑都是慢慢建立起来的,信任是相互的。比如有一次,一位业主说家里纱窗掉了,按照原来物业回复,肯定是:抱歉,这件事情不在我们工作范围内。但是现在我们不会这么做,而是会说:您的问题我们已经记录下来了,会尽快联系厂家进行修理。并且,会马上落实处理。其实,这只是举手之劳,业主需求很简单尽快帮他们解决眼前的问题。不管属于不属于我们工作范围内的事情,都要尽心、尽力去做,还要做好。这里的每一位接线员,都是来自全国各地绿城物业服务中心的储备干部,在晋升“经理”“主管”之前都要来呼叫中心负责接线,“最直接的和业主接触,可以让这些储备干部了解业主最基本的需求。”吴经理说。着火了 水管爆了 15分钟内处理上个月20日傍晚,住木兰苑的胡女士因通讯原因无法联系到在家里的孩子。她打电话给呼叫中心,希望物业上门转达自己有事要晚点回家,呼叫中心立即联系物业服务中心,帮胡女士把话转达给了家人。全国绿城物业服务中心都有一名紧急联系人的电话,登记在呼叫中心,吴经理介绍,“这位联系人必须24小时开机,在我们工作人员没有办法和小区物业联系上的情况下,就找这位紧急联系人。”对业主来电进行记录后,呼叫中心会直接联系业主所在小区的物业服务中心,物业服务中心在对事情进行处理后再反馈给呼叫中心,呼叫中心对客户进行回访,如不满意将继续退回物业服务中心进行处理,直到业主满意为止。在绿城企业信息化平台上,业主来电处理到哪一步在上面都有记录。“如遇上紧急的事情,比如家里着火了或者水管爆裂等影响生活的突发情况,我们要求必须在15分钟内解决。”吴经理说,有关保修类的来电,必须在一天内进行回复,投诉或者建议也要在三天之内进行回复。不会出现踢皮球的情况。业主说:物业考虑很周到“物业考虑真的很周到。”翡翠城绿萝苑3幢8楼的蒋连年阿姨开口就说。上个月,梅雨期间,接连下了好几场暴雨,蒋阿姨家的储藏室有水倒灌进来了。“事情发生的时候已经是晚上六七点了,我就给400打了一个电话。”蒋阿姨回忆,“我和物业说了情况,然后就在家里等。”电话才挂没多久,物业工程部人员就到了。“我知道我们小区物业办事效率高,但也没想到那么高。他们先把水扫干净,再用除湿器帮储藏室排湿。”蒋阿姨说,物业走了后,她原本还在担心墙内渗漏该怎么处理,结果第二天物业又来了,“他们帮我把墙打了洞,把水泥浇灌进去,补住了漏水的地方。”半个月后,蒋阿姨跟物业提起还放在自己家里的那台除湿器,“阿姨不用急,这段时间雨水多,您先用着。这个除湿器用电量大,这个月的电费给您免除了。”物业答复。“免除电费是我无论如何也没想到的,只能说他们做的已超出物业的职责了,我们想到的他们都做了,没想到的他们能想在我们前面。”蒋阿姨说,“他们做得很全面,很周到。作为业主,我很满意。”青年时报

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